Uma pesquisa recente da GI Insights descobriu que 94% dos consumidores se inscreveram em pelo menos um programa de fidelização e apenas metade destes nunca usaram pelo menos um destes programas.
Em outra pesquisa, feita Stark
Statistics, sugere que este é o momento das marcas fazerem um balanço de
como aplicar um programa de fidelidade e definir metas para engajar
seus clientes.
A simplicidade do esquema de fidelidade –
que em princípio não estava incluso a bonificação por compras que você
teria feito de qualquer maneira, como os chamados produtos básicos –
tornou mais fácil à venda de produtos.
Tão fácil, que uma pesquisa da McKinsey
sugere que a promessa de ganhar brindes, descontos ou até mesmo ofertas
especiais, tem atraído o cliente a se inscrever em até 23 diferentes
programas de fidelidade. E é ai que mora o problema, com um cenário cada
vez mais lotado e com mais e mais jogadores se juntando ao jogo, como
reter um cliente que se inscreveu em milhões de outros programas de
fidelidade?
Isto levanta questões importantes sobre o
que a "lealdade" realmente significa agora: pode um cliente fazer
compras em sua loja e também na do concorrente ser chamado de leal? Ou
tudo o que importa são as compras?
Os tempos mudaram, os clientes querem
ser capaz de reivindicar a recompensa por sua lealdade de uma forma que é
conveniente e útil para eles. Ao invés de ser restrito a determinados
formatos, produtos ou tempo, eles esperam por programas de fidelidade
que são modernos, ou seja, que possam gastar seus pontos quando e onde
quiserem, seja na loja virtual ou na loja real. Este é o lugar onde as
marcas devem apostar sua reivindicação: o tempo real é o novo campo de
batalha na luta pela fidelidade do cliente.
É preciso oferecer ao cliente todas as
formas de contato, seja no âmbito da loja real quanto no âmbito online,
por meio da loja virtual que tem de ser acessível não só de
computadores, mas também de dispositivos móvel, para que no momento
certo desencadeie uma compra.
A Lealdade 2.0
Imagine ter a capacidade de enviar uma
notificação para o celular de um cliente quando se aproximam ou entra em
sua loja, ou até mesmo dentro de um dos departamentos específico dela,
informando-os sobre as ofertas especiais que são elegíveis com base em
seus pontos de fidelidade ou de ofertas exclusivas que estão disponíveis
porque ele se inscreveu em sua lista de clientes VIP.
Agora imagine que essas ofertas
especiais são adaptadas de acordo com as compras anteriores do seu
cliente - com destaque para os itens complementares, por exemplo - ou os
itens que ele tem em sua cesta online, mas não concluiu a compra.
Agora imagine que você é o cliente. Que
tipo de programa te atrai mais? Este ou aquele vale presente genérico
que você recebe de vez em quando? Esta é a Lealdade 2.0! É a
possibilidade de uma nova experiência de compra, relevante e pessoal, em
tempo hábil.
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