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O que é NPS e como aplicá-lo de forma eficiente

Mais do que uma simples pontuação, o NPS revela quem são seus promotores, neutros e detratores, ajudando você a agir rapidamente para corrigir falhas e reforçar acertos. Neste artigo, vamos explorar não só como calcular o NPS, mas como aplicá-lo de forma estratégica, integrando feedbacks ao crescimento real do seu negócio.

O que é NPS?

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica amplamente utilizada para medir a lealdade dos clientes em relação a uma marca, produto ou serviço. Criado pelo americano Fred Reichheld em 2003, o NPS é simples: os clientes respondem a uma única pergunta: "Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo ou colega?"

Com base nas respostas, eles são classificados em três grupos:

Promotores (9-10): Clientes leais que promovem sua marca.
Neutros (7-8): Satisfeitos, mas não entusiasmados. Podem ser facilmente influenciados pela concorrência.
Detratores (0-6): Insatisfeitos, com potencial para prejudicar sua reputação.